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  • 客戶細(xì)分方法在物業(yè)服務(wù)中的綜合應(yīng)用
    新聞分類:行業(yè)資訊   作者:handler    發(fā)布于:2022-09-274    文字:【】【】【

    客戶細(xì)分是20世紀(jì)50年代中期由美國(guó)學(xué)者溫德?tīng)枴な访芩固岢龅?,其理論依?jù)主要有兩點(diǎn):

    一是客戶需求的異質(zhì)性。只要存在兩個(gè)以上的客戶,需求就會(huì)不同。由于客戶需求、欲望及購(gòu)買行為是多元的,所以客戶需求滿足呈現(xiàn)差異。

    二是企業(yè)有限資源和有效的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。任何一個(gè)企業(yè)不能單憑自己的人力、財(cái)力和物力來(lái)滿足整個(gè)市場(chǎng)的所有需求。因此,企業(yè)應(yīng)該分辨出它能有效為之服務(wù)的*具吸引力的細(xì)分市場(chǎng),然后集中企業(yè)資源,制定科學(xué)的競(jìng)爭(zhēng)策略,以取得和增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

    常見(jiàn)的客戶細(xì)分方法

    客戶細(xì)分的方法有很多,常見(jiàn)的包括:

    (1)根據(jù)客戶的外在屬性分類。例如按物業(yè)項(xiàng)目的類型(住宅、寫(xiě)字樓、商業(yè)等)劃分、按客戶的地域分布劃分、按客戶的組織歸屬劃分(如企業(yè)用戶、個(gè)人用戶、政府用戶)等。這種劃分方法簡(jiǎn)單、直觀,數(shù)據(jù)也很容易得到,但這種分類相對(duì)比較粗放。

    (2)根據(jù)客戶的內(nèi)在屬性分類。例如性別、年齡、籍貫、信仰、愛(ài)好、收入水平、家庭成員數(shù)、價(jià)值取向等。

    (3)根據(jù)客戶的消費(fèi)行為分類。例如客戶的消費(fèi)場(chǎng)所、消費(fèi)時(shí)間、消費(fèi)頻率、消費(fèi)金額等。通常我們很容易從客戶歷史消費(fèi)記錄中統(tǒng)計(jì)得到這些數(shù)據(jù),但這種分類方法顯而易見(jiàn)的缺陷就是它只適用于現(xiàn)有的客戶。對(duì)于潛在的客戶,由于消費(fèi)行為還沒(méi)有開(kāi)始分類自然也就無(wú)從談起。

    客戶細(xì)分方法在物業(yè)服務(wù)中的綜合應(yīng)用

    在物業(yè)服務(wù)過(guò)程中,我們可以將上述的幾種客戶分類方法綜合起來(lái)應(yīng)以運(yùn)用。通常對(duì)物業(yè)項(xiàng)目的客戶分類包括:

    (1)按物業(yè)類型分,客戶可以分為:商業(yè)物業(yè)客戶、辦公物業(yè)客戶、寫(xiě)字樓物業(yè)客戶、住宅物業(yè)客戶、工業(yè)物業(yè)客戶、公建物業(yè)客戶等;

    (2)按物業(yè)產(chǎn)權(quán)來(lái)分,客戶可以分為:業(yè)主、租客、其他物業(yè)使用人等;

    (3)按組織歸屬來(lái)分,客戶可以分為:企業(yè)客戶、個(gè)人客戶;

    (4)按對(duì)企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)來(lái)分,可以分為戰(zhàn)略客戶、重要客戶、普通客戶;

    (5)按服務(wù)需求來(lái)分,客戶可以分為:服務(wù)型、意見(jiàn)型、費(fèi)用型。

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    點(diǎn)擊次數(shù):10163  更新時(shí)間:2022-09-27  【打印此頁(yè)】  【關(guān)閉
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